Por: Julio Farias, Director Comercial de Zerviz
Piensa en la mejor experiencia de servicio de atención al cliente de una empresa que hayas tenido y analiza qué hizo que fuera buena. ¿Fue personalizada? ¿Fue tan eficiente y fluida que apenas puedes recordar lo que sucedió?
Ahora imagina lo peor: largos tiempos de espera, respuestas lentas o falta de respeto flagrante. Es probable que ya no seas un cliente habitual de esa compañía. El punto es este: un mejor servicio de atención al cliente significa mejores resultados para las empresas.
Mejores prácticas para impulsar la experiencia del cliente:
1. Enfócate en interacciones significativas: Según una investigación de Zendesk y la firma de analistas ESG, el 97% de las medianas y grandes empresas con un gran foco en la atención al cliente se centraron en pasar de las «interacciones transaccionales» a las «experiencias conversacionales de construcción de relaciones». Los clientes no quieren sentirse como un ticket o un número anónimo. Una experiencia de conversación significativa transmite empatía, crea una relación y ayuda a los agentes a tener interacciones productivas con el cliente.
2. Enfatiza los canales nuevos de conversación como la mensajería: Es notable la tendencia a la rápida adopción de nuevos canales de conversación enfocados en la mensajería. Aunque los canales de soporte tradicionales como el correo electrónico o el teléfono siguen activos, se espera que el chat y las redes sociales se conviertan en canales dominantes de conversación con los clientes en un futuro próximo.
3. Reduce el tiempo de primera contestación (FRT): El tiempo de primera contestación se refiere al tiempo que tarda una empresa en responder a una solicitud de atención al cliente, pero las respuestas automáticas no cuentan. Las empresas que han demostrado invertir más en experiencia al cliente (CX), redujeron el tiempo de primera contestación en un 43%.
4, Enfatiza la centralidad en el cliente: Evolucionar para satisfacer las necesidades del cliente, invertir en la tecnología adecuada y hacer del servicio de atención al cliente un punto de enfoque clave son cualidades que distinguen a las empresas de sus competidores.
5. Adopta tecnología para experiencia omnicanal: Adoptar herramientas que te permitan tener una atención al cliente omnicanal y de calidad es clave para contar con un conocimiento profundo de los comportamientos de los clientes y poder situar las tecnologías pertinentes que puedan brindar la asistencia más eficaz.
En este contexto, en Zerviz, aseguramos que sin importar en qué punto se encuentre una empresa respecto a la experiencia de los clientes, los apoyamos para que puedan equilibrar la estrategia humana y la de automatización, y así maximizar las ventajas de la era digital.