Por Julio Farias, director Comercial de Zerviz
El Buen Fin ya es toda una tradición en México y este año se realizará del 18 al 21 de noviembre. La ciudadanía ya se prepara para estos días donde habrá grandes ofertas y descuentos, tanto en tiendas físicas como online.
En 2020 y 2021 se produjeron importantes cambios en el comportamiento de los consumidores. Si bien la pandemia de Covid-19 fue la razón principal para la gran parte de estos cambios inicialmente, más recientemente, la escasez de suministros, las tensiones geopolíticas, la volatilidad de los mercados bursátiles se han convertido en fuerzas dominantes, siendo la inflación el principal motor de las tendencias de consumo en 2022.
Personaliza lo más que puedas las experiencias de compra
Según un reporte reciente de Medallia, empresa de software para la gestión de experiencias de clientes, sólo el 23% de los consumidores dicen que son capaces de pagar todas sus facturas y alcanzar o superar su cantidad de ahorro objetivo.
Los períodos de alta inflación y de reducción del gasto de los consumidores son ciertamente tiempos difíciles para el crecimiento de las empresas. Sin embargo, los líderes tienen la oportunidad en este Buen Fin y en toda la temporada de compras, de adaptar sus estrategias para fomentar y mantener la fidelidad de los consumidores para aumentar la ventaja competitiva y su propuesta de valor a través de un mayor foco en la experiencia del cliente con estas recomendaciones:
- Ser competitivo en el precio no es la única forma de ganar, sino que hay que aumentar la calidad y/o servicio. Los consumidores pueden estar descontentos con los precios, pero no se irán si la atención recibida es convincente para volver a comprar con la marca. Toma en cuenta que según un reporte de Zendesk, el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia. En caso de más de una situación desagradable o inconveniente, la cifra se eleva al 80%.
- Recopila y analiza las opiniones de los clientes en los canales online y offline para garantizar una experiencia de compra sin fricciones. La gestión de esta nueva realidad de la experiencia del cliente omnicanal requiere la infraestructura adecuada. Al fin y al cabo, los consumidores esperan poder pasar de un canal a otro sin muchas complicaciones y sin que su experiencia cambie. Para hacer posible una experiencia del cliente sin fricciones, las empresas deben captar las opiniones de todos sus canales. A partir de ahí, deben conectar esos datos para obtener una imagen precisa de la experiencia global del cliente.
- Personaliza lo más que puedas las experiencias de compra: Los clientes quieren que las empresas sepan quiénes son y cómo han sido sus experiencias con la marca en todos los canales. McKinsey ha descubierto que el 71% de los consumidores esperan que las empresas les atiendan de forma personalizada, y el 76% se sienten frustrados cuando reciben recomendaciones irrelevantes.
Al recopilar datos clave de los clientes y aplicar estos conocimientos para personalizar las experiencias omnicanal, las empresas pueden tomar medidas específicas relevantes para clientes concretos y puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
Frente a retos como la inflación, convertirse en una marca líder con experiencias de primera categoría en los puntos de contacto físicos y digitales no es fácil, pero merece la pena el esfuerzo de realizar la transformación y aumentar la lealtad. Los clientes aceptarán la experiencia sin fisuras proporcionada entre los canales, conectándolos con su marca donde y cuando ellos prefieran.